私の接客態度がクレームになってしまった！
落ち込んで何も考えられない…。
接客業でのクレームは本当に嫌ですよね。
特に自分が原因のクレームはショックも大きく、かなり落ち込むこともあると思います。
頑張って接客しているつもりでもクレームが来ると、「なんで！？」と疑問に思うことも。
周りから気持ちを切り替えるように言われても、今はきっとクレームで頭がいっぱいですよね。
「この仕事を続けてもいいのかな？」「私には合っていないのかも。」とか色々マイナスに考えてしまうかもしれません。
クレームに対して真剣に考えて落ち込むということは、あなたがそれだけ今の仕事を頑張っていて、責任感が強い人なんだということがわかります。
私自身も人と接する仕事を15年以上していますが、今でもクレームが来るとへこむことがありますよ。
だから、あなたが今辛くて心細い思いをしているんだろうなと心配です。
でも、大丈夫。安心してください。
クレームに落ち込む必要はありませんよ。
本記事では、クレームで落ち込む必要がない理由について解説しています。
また、クレームが来た時どうやって気持ちを切り替えたら良いのかもお伝えします。
実は私も先日接客してもらう立場でしたが、店員さんへのクレームを伝えたことがありました。
私がクレームを伝えた理由やその後の店員さんの対応についても参考になると思いましたのでお話しますね。
お客さんからのクレームで落ち込んでいるあなたが、また新たな気持ちで前を向いて行けるようにお手伝いさせてくださいね。
【接客業】クレームに落ち込む必要がない３つの理由
実はクレームは落ち込む必要はないものなんです。
なぜでしょうか？
３つの理由があるので、見ていきましょう。
クレームはあなたへの個人攻撃ではない
クレームは、お客さんがあなた個人が嫌いだからとか、許せないからという理由ではないので、安心してくださいね。
名指しでクレームが来るとビックリするし、ショックですよね。
私の職場でもフルネームで名札を付けているので、「何かあった時に名指しで言われたら嫌だな…。」といつも思っています。
でも、名指しでのクレームはメリットがあるんですよ。
例えばですが、爪が長すぎる職員がいたとします。
お客さんがその職員の爪の長さが気になってクレームを入れても、名前を出さないと「誰のことだろう？」と思いますよね。
当の本人はそんなに爪は長くないと思っているかもしれません。
個人名がないクレームはその職員が自分へのクレームであっても気づかない場合があります。
せっかく直すべきところを改善できるチャンスがあっても、それを逃してしまうことになるんですね。
ですから名指しでクレームが来た時は、「自分が気づかなかったところを改善できるチャンスだ」と考えてみてはいかがでしょう？
商品やサービスの改善の機会
会社の商品やサービスに対してのクレームは、今までその会社になかったものを取り入れるきっかけになることもあります。
お客さんは商品やサービスに不便さを感じてクレームを入れることがあります。
そこで、「それは仕方ない」という考え方をしてしまうと改善の機会を失ってしまいますよね。
「クレーム」って聞くと厄介だと思われがち。
でも、新しい発想を取り入れたり、業務を改善するチャンスと思えば怖くないです。
自分自身や組織の成長の機会
「クレームは宝」という言葉を聞いたことがあります。
それだけ、個人や会社が成長できる機会を与えてもらったということですね。
クレームを言うお客さんも、できれば面倒ごとには関わりたくないと思うでしょう。
それでも、その会社に期待を込め、一石を投じる意味で声を上げてくれています。
そのお客さんの貴重な言葉を今後どう活かしていくかが職場や個人の成長へのカギとなりますよね。
クレームに対する適切な対応方法
クレーム後の対応が適切であれば、トラブルを防ぐことができ、今後にもつながります。
ここからは、クレームへの適切な対応方法をお伝えします。
まずは謝罪をする
まずは誠意をもって丁寧に謝罪しましょう。
でも、お客さんが怒っていたら冷静に対応できるか不安ですよね。
そこで、落ち着いて対応できるように謝罪するときのポイントをまとめてみました。
- お相手の目を見る
- 心情を察する（不快な思いをさせてしまったことに対して謝罪する）
- お相手の話は静かに聞く
怒りがおさまらないお客さんの場合、目を合わせてくれないかもしれません。
それでも、こちらからは目を合わせるよう努力してみてくださいね。
クレームの内容を理解し、問題点を把握する
お客さんのクレームの内容を聞きとり、問題点はどこなのか考えてみましょう。
お客さんが怒っていると、萎縮してしまってクレームの内容が頭に入らないこともあるかもしれませんよね。
私も同じような経験があります。
お相手が怒っていたため、ただ謝るだけになったり、お相手の怒りをどうにか抑えようと取り繕ってしまったことがありました。
後で振り返って、「こうすれば良かったな。」と思うことをメモしておくようにしました。
その失敗した経験も、次に同じようなことがあった時に冷静に対応できる助けになったんです。
ですので今回のクレームでうまく対応できなかったら、その時をもう一度思い返してシミュレーションしてみることをおすすめします。
改善に向けた取り組みを行う
「次は気をつけよう！」と気を引き締めて、改善策を考えていきましょう。
ここで、私がお店でクレームを伝えたお話をします。
通っているサロンで、店員さんに化粧品を勧められたことがありました。
最初断っていましたが、あれこれ言われて押し切られた形で結局買うことに。
何だか気持ちのいい買い物ではなかったので帰りのアンケートで正直に接客の仕方について書いてしまいました。
後日責任者の方と、当日の店員さんが謝罪してくれました。
その後、店員さんは強引に商品を進めてくることは無かったです。
私が一番いいなと感じたのは、クレーム後も変わらぬ笑顔と話し方で対応してくれたことです。
クレームがあると、私ならそのお客さんに苦手意識を持ったり、避けてしまいたくなると思います。
そこはプロ意識を持って接してくれると、お客さんも安心してまた「通いたい」って思いますよね。
お客さんは自分がクレームを出したところで同じ商品を買ったり、サービスを受けるのに不安を感じています。
その不安を取り除いてあげるために、自然な笑顔で挨拶するだけでもだいぶ印象は変わりますよ。
『最大のピンチは最大のチャンス』
なじみのセリフ。自分が起こしたクレーム、アルバイトさんがした会社の給油カード忘れ。対応する事で適応力、接客態度の改善に。それは全て自分のこれから起こりうる”絶対絶命のシナリオに対応できる”。やはり最大のピンチはあなたを強くし1皮向けた自分に変われる。— まなぶ｜ (@manabu_marke) February 20, 2022
もう落ちこまない！気持ちを切り替える方法
クレームが来ても落ち込まず、次につなげられるよう気持ちの切り替えが必要です。
とはいえ、「気持ちの切り替えって言われても、どうすればいいの？」って思いますよね。
ここでは、すぐにできる気持ちの切り替え方をお伝えします。
簡単にその場でできる方法もありますので、できそうなものを取り入れてみると良いですよ。
まずは深呼吸をして冷静になる
クレームが来るとハラハラしたり「どうしよう…。」という思いが頭の中をかけ巡ると思います。
一旦考えるのを辞めて、まず深呼吸してみましょう。
さらに目を閉じると効果的♪
非難やからかいを受けた時、その場で何か言い返そうとすると上手く言えず失敗しやすいです。内心イラっと来てると冷静になれずに不利なんです。「深呼吸してみる」「冷静さを取り戻す」「人格攻撃じゃないと捉える」「穏やかに気持ちを伝える」「些細なことはスルーする」など対策してみてくださいね。
— ツーさん＠優しく人の背中を押す人～自己肯定感を上げるために～ (@psychoenlighten) May 11, 2023
自分を責めない
名指しでクレームが来ると「私のせいだ。」と考えがち。
でも、自分を責めないようにしてくださいね。
クレームの内容にもよりますが、自分がどんなに気をつけていてもクレームが発生してしまうこともあります。
「お客さんに気づかせてもらった。」という感謝の気持ちに切り替えると、気持ちが前向きになりますよ。
ここで大切なのは、しっかりと事実を受け止めて反省することです。
私の職場で以前新人の職員に対してクレームが来た時に当の本人は気にする様子なく、「クレーマーってどこにでもいるんですね。」と言っていました。
反省しない人は成長も見込めませんよね。
反省したら、次につながるよう前を向きましょう。
本当にどうしようもない失敗ってそんなになくて、きちんと挽回できてたり、最小限にとどめたり、あるいはちゃんと謝れてたり、何かしら見るべきところはあるわけですよ
志は低いですけど、苦情・クレーム・叱責に逆ギレしなかったってだけでも偉い
あんまり自分を責めないが吉— ネリネリねりー@酔いどれST (@9Hpxb) April 21, 2021
相手の気持ちになって考えてみる
クレームが来た時の接客を思い返し、「その時お客さんはどんな気持ちだったのかな？」と、お相手の立場になって考えることは大切です。
他に選択肢があった中であなたのところに来てくれた、大切なお客さんですよね。
お客さんの立場は、自分自身がお客さんとして接客を受けた時に一番良く分かるかと思います。
自分自身が他のお店を利用した時に、居心地の良さや気持ちの良い接客で、また利用したいと思ったことはありませんか？
自分の職場以外の接客から、良いところを吸収していくことができます。
私は以前色んな接客を実体験したくて、美容院をあちこち回ったことがありました。
シャンプーのお湯の温度を聞いてくれるところ、何も言わずそのままお湯をかけるところ…色々あって面白い経験ができましたよ(笑)
そこから自分がいいなと思った接客を取り入れて、自分のものにして職場でも活かせています。
そこまでしなくても、接客のヒントになる場面って日常でも結構あります。
スーパーやカフェ・映画館など色んな場所で接客を受ける機会ってありますよね。
そこから、「良いな」と思った接客の仕方を取り入れていくと、さらにレベルアップしていけますよ。
気分転換してリフレッシュする
ずっとクレームのことを考え続けるのは、あなた自身が辛くなってしまいます。
少し気分転換することで、「また次、頑張ろう！」という気持ちが出てきますよ。
「落ち込んでいるから、今は何も手につかない」という場合もあるでしょう。
そんな時は近所を散歩するだけでもOKです。
外の空気に触れて少し歩いてみると気分も少しずつ変わってくるかも。
朝の散歩。
気分転換になって良い。 pic.twitter.com/c4MabMazBF— KBYSH（節制ゆるく継続中） (@jin4336) May 15, 2023
気持ちが落ち込んだら周囲の人に相談する
落ち込んでいて立ち直れない時は、職場の中で相談できそうな人に話してみましょう。
ここで、相談する人は先輩でも同僚でもOKなのですが、あなたと感覚が近い人を選ぶと良いです。
中には、クレームで落ち込んでいる気持ちを共感できない人もいるからです。
共感できない場合、本人には全く悪気が無くても「そんなの気にすることないよ！」という返しで終わってしまうことも。
社畜として上手に育成されてしまったからクレームで落ち込む人がいるのはわかるけど、気持ちがあんまり理解できないから相談されても、うん？ってなってしまうのほんと良くないな🤔
— はなだま☂️🦌🐶🍁 (@hanadama_832) June 3, 2021
あなたの気持ちに寄り添ってくれそうな人に相談してみることをおすすめします。
まとめ
接客業でクレームがあっても、落ち込む必要はない理由と、落ち込んだ時の気持ちの切り替え方についてお伝えしてきました。
▼クレームがあっても落ち込まなくて良い理由
- クレームはあなたへの個人攻撃ではない
- 商品やサービスの改善の機会
- 自分自身や組織の成長の機会
▼クレームで落ち込んだ時に気持ちを切り替える方法
- まずは深呼吸をして冷静になる
- 自分を責めない
- 相手の気持ちになって考えてみる
- 気分転換してリフレッシュする
- 気持ちが落ち込んだら周囲の人に相談する
今あなたはクレームを受けたばかりで、自信を失ったり、不安な気持ちもあるかと思います。
でも記事でもお伝えした通り、クレームで落ち込む必要はないですので、安心してくださいね。
クレームが来たばかりで、すぐに今まで通り元気に仕事していくのは難しいかもしれないですよね。
でも、大丈夫ですよ。
焦らず、あなたのペースでいきましょう。
ここで挙げた「気持ちの切り替え方法」でできそうなことを取り入れてみるだけでも変わってきますよ。
これからもあなたが自分の良い部分を活かしてお仕事をしていけるように、陰ながら応援していますね。
最後まで読んでくださり、ありがとうございました。
接客業が辛いあなたへ
「クレームが来るのがどうしても辛い！」
「接客業はもう辞めたい…」
こんな風に感じて辛い思いをしているなら、無理に今の仕事を続ける必要はありませんよ。
世の中には、とても多くの仕事・職場が存在します。
合わない場所で苦しむ必要は全くありません。
今のように辛い思いを感じずに働ける場所が、きっとあなたにもありますよ。
「自分はダメだ」と自分のことを責めてしまったり、自分を信じられない状態というのは、一番辛いことですよね。
自分に合う仕事を探す行動をとることは、悪いことでもなんでもありません。
あなた自身を守るためにも、積極的に行動していきましょう。
転職サイトや転職エージェントを活用して、自分に合った仕事を探してみるのも有効だよ♪
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